Klant worden bij de bank van de toekomst

Een interessant artikel van Daniel OgertschnigVirtual Affairs over ID Verificatie-technieken. Dit werd onlangs gepubliceerd op Marketingfacts.nl.
 

Op dit moment is er een aantal belangrijke discussies gaande over hoe bankieren in de toekomst gaat plaatsvinden. Twee extremen hierin zijn de mobiele kanalen versus het kantoor. Mobiel is het hardst groeiende kanaal en het kanaal van de toekomst. En de rol van het kantoor verandert: kantoren krijgen een minder prominente rol in verkoop en ondersteuning, maar worden ingericht als merkwinkel voor de (merk)zichtbaarheid en voor klanten om informatie in te winnen. Op dit moment vervult het kantoor nog een aantal taken die nog niet overgenomen kunnen worden door andere kanalen. Het ‘klant-worden-proces’ is er hier op dit moment één van. 

 

Identificatieplicht 

 

De reden dat ‘klant- worden-proces’ nog een taak voor het kantoor is, is de wettelijke verplichting dat een klant zichzelf moet identificeren. Dit identificatieproces bestaat uit twee stappen. Namelijk het opvragen van de identificatiedata en vervolgens het authenticeren van die identificatiedata. Het authenticeren is tot op heden nog niet altijd online mogelijk. 

 

Volledige of afgeleide identificatie?

 

Binnen het proces om klant te worden, kan er gebruikgemaakt worden van twee vormen van identificatie:

 

  • Volledige identificatie: identificatiegegevens worden opgevraagd en diezelfde data worden op dat moment ook geauthenticeerd. Bij een bank betekent dit dat je aan de balie je identiteitsbewijs laat zien en dat de medewerker ziet dat jij degene bent op het identiteitsbewijs. 
  • Afgeleide identificatie: het is op dit moment bij een aantal banken (met uitzondering van de grootbanken) mogelijk om volledig online klant te worden. Dit gebeurt volledig op basis van afgeleide identificatie. Afgeleid, omdat je weliswaar je id-gegevens invult, maar het valideren ervan wordt afgeleid uit een bankoverschrijving die jij uitvoert. Met een overschrijving van minimaal 1 cent laat je zien dat je in het bezit bent van een Nederlandse bankrekening met dezelfde tenaamstelling als het identiteitsbewijs. Er mag dan door de nieuwe bank vanuit gegaan worden dat jouw oude bank jou volgens de regels heeft geïdentificeerd. 

 

Het is in de trend van digitalisering niet te verklaren dat het nog niet mogelijk is gemaakt om bij alle banken volledig online klant te worden. De meest voorkomende bottleneck in het online proces blijft het probleem van online authenticeren. Ofwel: is degene die de id-gegevens overhandigt ook daadwerkelijk de betreffende persoon?

 

Zo zullen kinderrekeningen altijd geopend moeten worden bij banken die een kantoor hebben, voordat er een internetspaarrekening geopend kan worden bij een partij met een aantrekkelijke rente. Een bijkomend nadeel van afgeleide identificatie is dat de nieuwe bank geen handtekening heeft van de nieuwe klant, terwijl dit vanuit Amerikaanse wetgeving vaak wel verplicht is. 

 

Ontwikkelingen

 

Er is tot op heden in Nederland nog niet veel innovatie geweest op het gebied van online identificatie. De overheid heeft voor (semi-)overheidsdiensten de Digid geïntroduceerd, maar deze mag slechts door een beperkt aantal partijen gebruikt worden. Er wordt gewerkt aan een nieuw e-id-initiatief, maar het is nog onduidelijk welke deadline hiervoor precies voor staat. Als we kijken naar andere branches, dan zijn er legio voorbeelden.

 

Bijvoorbeeld bij Snappcar, waarbij je peer-to-peer een auto kunt huren. Als je een auto wilt huren van een andere particulier, upload je op de website je rijbewijs. Dit stelt Snappcar in staat om de identiteit op een aantal punten geautomatiseerd te checken. Dit kan omdat de verschillende nummers, zoals bijvoorbeeld BSN of documentnummers, automatisch worden afgelezen. Zo komen gestolen documenten niet door de controle en kunnen er op basis van persoonsgegeveneen aantal checks gedaan worden.

 

Wat Snappcar nog niet online oplost, is controleren of je ook bent wie je claimt te zijn, maar dat is in het verhuurproces (eigenlijk net zoals een bank) gedekt: degene die jou de auto verhuurt controleert ook jouw rijbewijs. Kortom, nog niet alles online, maar wel al vooruitstrevend.

 

Selfservice paspoort controle

 

Een ander initiatief dat nog niet online is, maar wel een identificatie en authenticatie zonder menselijke tussenkomst, is de Schiphol selfservice-paspoortcontrole. Het werkt als volgt: Je hebt een document waarmee je jezelf identificeert. Je legt het reisdocument in de scanner en je gaat zelf voor een camera staan. De terminal kan vervolgens via een aantal checks valideren of jij bent wie je claimt, omdat gegevens uit je paspoort realtime gevalideerd kunnen worden door middel van verschillende sensoren. Een aantal voorbeelden:

 

  • Lengte: in jouw paspoort staat je lengte
  • Gezicht: komt je gezicht overeen met de foto?

 

Potentiële oplossingen

 

Op dit moment werkt IDchecker, dat ook Snappcar helpt bij het klant-identificatieproces, aan een manier om identificeren en authenticeren op een volledig online wijze aan te bieden. Als je een openingsproces start, wordt je om een id-bewijs gevraagd, deze kan met een mobiel of tablet gefotografeerd worden. Dit document wordt direct in jouw klantdossier opgeslagen. Hierdoor is de handtekening dus ook beschikbaar, terwijl dit bij het proces via afgeleide identificatie niet zo was.

 

Vervolgens wordt aan het einde van de aanvraag een video-sessie geopend, waarbij automatisch (of eventueel via een medewerker) gevalideerd kan worden of de persoon die de aanvraag heeft gedaan ook de persoon is op het id-bewijs is. 

 

Ook Qiy is op dit moment bezig met het ontwikkelen van een oplossing voor het online authenticeren. Dit is onderdeel van een grotere missie, namelijk dat jij als gebruiker de controle (terug) krijgt over jouw gegevens. Er is nog niet heel veel detail-informatie bekend over de exacte toepassingen, maar in de lijst van partners is een aantal interessante namen te vinden, waaronder de overheid, maar ook bijvoorbeeld ABN AMRO en ING. De lancering van Qiy staat gepland voor begin 2015. Er komt dan ook meer duidelijkheid over de mogelijke toepassingen van Qiy. 

 

Volledig online klant worden door slimme identificatie-methodes

 

Als we kijken naar het klant-wordenproces (bij banken) van de toekomst, kan het niet anders dan dat we door inzet van slimme identificatiemethodes geheel online klant kunnen worden. In de toekomst kan ik via mijn smartphone naar de bank van mijn keuze, start ik de aanvraag, scan ik met mijn camera de id-kaart of scan ik de NFC-chip ervan, worden de gegevens daarop al ingevuld in het aanvraagformulier en vul ik de ontbrekende gegevens aan.

 

De aanvraag wordt vervolgens gecontroleerd door te checken of ik als persoon overeen kom met de gegevens uit de aanvraag. Als ik dan na het openen van mijn rekening ook nog direct kan betalen via mijn mobiel in plaats een pasje op te halen, heb ik voorlopig niets te zoeken op het kantoor.